Customer Journey

Cómo usar el Customer Journey para entregar una buena experiencia

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El Viaje del Cliente o Customer Journey es una herramienta visual que muestra los puntos contacto del consumidor con tu marca y servicio.

Lo recomendable es representar el Customer Journey de la manera más completa posible, ya que te permite tener un mayor control sobre cómo interactúas con tu cliente y sobre le experiencia que entregas en todo momento. De esa manera, puedes incluir en el mapa los canales de comunicación con el cliente, las interacciones, los puntos de contacto, el momento en que se genera la compra y qué ocurre luego de la compra.

 

¿Por qué es importante el Customer Journey?

Como ya te hemos comentado, estamos viviendo en un momento en que una buena experiencia del cliente diferencia a las empresas de su competencia, les permite lograr mejores resultados y es una fuente de ventaja competitiva.

Leer Qué es la experiencia del cliente.

La importancia del Customer Journey se basa en que te permite tener claridad de todos los puntos en que interactúas con el cliente, identificando todos los aspectos que debes gestionar para entregar una buena experiencia.

Al mapear estos puntos de contacto sabes qué priorizar, qué mejorar y en qué estás destacando. Usa el Customer Journey al momento de diseñar la experiencia del cliente y luego para gestionarla y asegurar que tus clientes quedan satisfechos con tu marca.

 

Algunas recomendaciones para usar bien el Customer Journey

Todos los Customer Journey son distintos, por lo que no existe un método estándar. Aunque hay algunos puntos qué son básicos y que es bueno tener en cuenta:

 

Entiende a tu cliente

Un buen Customer Journey se basa en el entendimiento de tu cliente y de su comportamiento. Define tu “buyer persona”, identifica sus motivaciones, gustos y cómo le generas valor, para luego diseñar la experiencia con esa información.

 

Incluye todo el recorrido

Incluye en el Customer Journey todo el camino del cliente con tu marca. Por lo general, la etapa previa a la compra, en que el cliente conoce tu marca y algo lo motiva a elegirte; la etapa de compra y cómo se concreta la entrega del servicio; y la etapa posterior a la compra, en que se establece una relación de fidelidad para lograr que te recomiende y vuelva a preferir tu marca.

 

Preocúpate de los detalles

Para estas etapas identifica los PUNTOS DE CONTACTO, que son todos los momentos de interacción. Identifica cómo se realiza, qué espera el cliente en cada momento y qué debes entregar para asegurar una buena experiencia. Ten en cuenta que estos puntos de contacto pueden estar bajo tu control (como tu sitio web o tu tienda física) o pueden ser momentos en que tu influencia directa disminuye, como cuando el cliente realiza búsquedas en internet para saber de tu marca, cuando lee contenido disponible en la web o parte del contacto social (incluye recomendaciones y comentarios que recibe tu cliente).

 

Identifica las oportunidades de mejora

Así cómo identificas qué debes entregar en cada punto de contacto para ofrecer una buena experiencia, identifica el nivel de satisfacción del cliente a lo largo del Customer Journey. ¿Qué no les gusta? ¿Qué tareas se les hacen difícil? Recuerda, busca todo lo que te impide ofrecer una gran experiencia del cliente.

 

La implementación es clave

No basta con diseñar tu Customer Journey, lo debes implementar de manera correcta. Una buena experiencia comienza con una decisión estratégica de ubicar al cliente en el centro, y luego asegurar que en tu empresa existen las personas, las capacidades y los recursos para ejecutarlo.

 

Es un esfuerzo constante

Para que el Customer Journey te entregue los resultados que esperas, debes considerarlo como un proceso de mejora continua. Usa esta herramienta para gestionar tu experiencia del cliente, identificar oportunidades de mejora, detectar problemas y para atreverte a innovar y ofrecer algo nuevo a tus clientes que permita brindar una mejor experiencia.

 

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Conoce más

  • Customer journey map (ver más).
  • Qué es customer journey (ver más). 
  • Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey, Lemon y Verhoef (2016) (ver más).

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