En un artículo anterior te comentamos que cada vez es más importante medir y gestionar la experiencia del cliente porque las personas ahora lo que buscan es una “buena experiencia”. Cada vez son más exigentes, están más informados y tienen su “propia voz”. Pero, ¿qué es la voz del cliente y cómo afecta a tu negocio?
Lee más en Qué es la experiencia del cliente.
La voz del cliente (VoC) o “customer voice”, engloba los comentarios, opiniones emitidas y expectativas que tienen las personas sobre una marca o producto. Como está enfocado en la persona y en su voz, también tiene en cuenta las necesidades, comportamientos y deseos de tus clientes.
En una época en que las personas tienen una mirada crítica sobre lo que consumen, están más informados, tienen facilidades para cambiar de producto y tienen sus propios canales para difundir sus opiniones, la voz del cliente es cada día más relevante para lasempresas. Ya no basta con informar al cliente y transmitir un mensaje a través de publicidad, se requiere una gestión de la relación, un mayor compromiso con los clientes y una gestión de las opiniones que emiten las personas sobre tu marca.
¿Y cómo afecta a tu negocio?
Una mala experiencia de cliente no solo puede significar la pérdida de una compra. Como las personas ahora exigen más de las marcas, puede significar la pérdida de un cliente y la difusión de una mala percepción sobre tu producto. Los reclamos de los clientes se difunden con mayor visibilidad y quedan en las redes, por lo que una mala opinión es leída por otras personas y puede provocar la pérdida de potenciales clientes y un daño en la percepción de tu marca.
Para que tengas una referencia de cuál es el impacto de una mala experiencia en tu negocio, ten en cuenta que un cliente “satisfecho” comparte su sensación positiva con 3 o más personas. En cambio, un cliente “insatisfecho” deja ver su sensación negativa a 9 o más personas.
Conoce más sobre estas cifras en “La experiencia de cliente rentable: manual para directivos y profesionales” de la Asociación DEC.
Aunque no solo te enfoques en prevenir pérdidas o en usarlo como una alerta temprana para prevenir problemas: la voz del cliente te puede ayudar a detectar oportunidades. Por ejemplo, te ayuda a detectar nuevas ideas de negocios y productos, nuevos canales para interactuar con tus clientes, un mejor entendimiento de las necesidades y con ello la oportunidad de personalizar tu producto o servicio, el aumento de la lealtad de tus clientes y un targeting más eficiente.
¿Cómo gestiono la voz del cliente?
Lo primero es escuchar la voz del cliente. Implementa protocolos para saber qué dicen los clientes de tu marca, los feedbacks sobre tu servicio y sus expectativas. Ten en cuenta que ahora la relación con tus clientes es omnicanal y es inmediato, por lo que debes escuchar la voz del cliente en las distintas instancias en que interactúas con ellos y ojalá en tiempo real. Por ejemplo, escucha lo que comentan en la tiendas fisicas, en sus sugerencias y reclamos, en las evaluaciones del servicio y encuestas de satisfacción; pero también genera una relación con ellos para que compartan sus opiniones y dialoga con ellos en tus redes sociales y comunidades digitales.
Escucha de manera constante lo que tus clientes te dicen y expresan. Para aprender, tienes que ser sistemático e incluir las voz del cliente en la experiencia de cliente que ofreces. Esto requiere compromiso, recursos, personas encargadas y protocolos para que escuchar la voz del cliente tenga un impacto real en tu negocio.
Ten en cuenta que es una tarea colaborativa, que es transversal a distintas áreas de tu empresa, por lo que requieres de un liderazgo claro y un alineamiento entre los resultados de la voz del clientes y la medición de desempeño.
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