Es posible definir la Experiencia del Cliente (CX por “Customer Experience”) como un proceso estratégico de creación de valor para el cliente en un sentido holístico, logrando una diferenciación y una ventaja competitiva sobre la competencia. Al final de este artículo dejaremos links con referencias para que puedas profundizar.
La Experiencia de Cliente es la manera en que una persona percibe tu marca luego de interactuar o tener una experiencia con ella. Por ejemplo, al realizar una compra, revisar tus redes sociales o realizar una devolución, tu usuario o cliente genera una percepción sobre tu compañía y una evaluación sobre ella.
Esas interacciones se conocen como puntos de contactos y pueden ser visualizadas a través del Customer Journey. Entonces, es la relación con el cliente a través de estas instancias lo que genera una experiencia en el tiempo que puede ser percibida como positiva o negativa por el cliente.
Lo complejo es que las marcas pueden controlar los puntos de contacto, interacciones y el servicio que se brinda al cliente, aunque no es posible controlar la percepción de las personas y cómo interpretar las experiencias que han tenido con tu marca.
Estamos viviendo en una época en que lo que buscan las personas y lo que diferencia a las marcas son las “experiencias”, en que los usuarios y clientes cada vez tienen más alternativas, están más informados y tienen “su propia voz” (la Voz del Cliente). Por eso, más que controlar la Experiencia del Cliente, lo recomendable es medir constantemente las percepciones que genera tu marca, para identificar aspectos e interacciones que necesitan mejorar o aquellas que permiten generar una relación positiva con tus clientes.
Te recomendamos escuchar lo que sienten y dicen tus clientes sobre tu marca a través de los diversos puntos de contacto y los diversos medios de comunicación que existen actualmente: entiende lo que dicen de tu servicio o producto. Luego, integra esa información en tu Marca y genera cada vez más seguido una experiencia memorable que te diferencie de tu competencia.
Y este es un punto importante: La Experiencia del Cliente está relacionada con el rendimiento de tu negocio. La evidencia empírica muestra que ofrecer a tus clientes una buena experiencia aumenta los ingresos, el valor del ciclo de vida del cliente, el valor de la marca, la lealtad, recomendaciones y logras generar un mejor entendimiento de tu cliente.
Lee más sobre Datos que demuestran la importancia de medir la Experiencia del Cliente.
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Conoce más:
- La guía definitiva a la experiencia del cliente (CX) (ver artículo).
- Customer experience – a review and research agenda (ver artículo).