Ejemplos como Starbucks hacen evidente la la importancia de medir la experiencia del cliente para lograr una mayor satisfacción en los mismos clientes. Y es que no es tan difícil darse cuenta que empresas que ofrecen una mejor experiencia presentan una percepción de marca positiva.
En cambio, no es tan evidente que la experiencia del cliente y la satisfacción se traduce en un mejor rendimiento del negocio. Es por eso que muchos ejecutivos consideran que, al no existir pruebas o una medición cuantitativa del efecto, invertir en mejorar la experiencia del cliente puede no ser una buena idea.
La realidad muestra que el foco en la satisfacción del cliente y un esfuerzo por ofrecer una gran experiencia sí afecta el rendimiento del negocio. La revista Forbes publicó el artículo “50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience” (ver artículo completo) para mostrar cifras que refuerzan esta idea.
Nosotros te presentamos un resumen con las estadísticas más relevantes para que las tengas en cuenta y te decidas a invertir en experiencia del cliente:
Efecto de la experiencia del cliente en el rendimiento del negocio:
Empresas con un foco en la experiencia del cliente tienen hasta 8% más de ingresos que sus competidores.
84% de las empresas que hacen esfuerzos para mejorar su experiencia del cliente reportan un aumento de sus ingresos.
73% de las empresas con un alto nivel de experiencia del cliente tienen un rendimiento superior a sus competidores.
83% de las compañías que considera que es importante hacer a los clientes felices, también reportan un aumento de sus ingresos.
Efecto de la experiencia del cliente en la decisión de compra y lealtad:
96% de los consumidores dice que la experiencia del cliente es un factor importante en la lealtad hacia la marca.
Un cliente leal es 5 veces más probable que vuelva a comprar un producto y 4 veces más probable que recomiende tu marca.
77% de los consumidores dice que una experiencia del cliente ineficiente afectan su calidad de vida.
Un 87% de los consumidores que tuvieron una buena experiencia dicen que volverían a realizar una compra de la misma marca. En cambio, solo un 18% de los consumidores que consideran haber recibido una mala experiencia volverían a comprar.
Efecto de la experiencia del cliente en la estrategia de marketing:
El 75% de los encargados de marketing dicen que son responsables de la experiencia del cliente en todo el ciclo de vida del cliente.
52% de los ejecutivos de marketing adaptan sus estrategias en base a las opiniones de los clientes.
Ofrecer una buena experiencia del cliente puede reducir los costos de servicio hasta en un 33%.
¿Qué te parecen estas cifras? Esperamos que esto te ayude a dimensionar la importancia de la experiencia del cliente en tu empresa. Y esta es una disciplina que sigue en crecimiento, así que pronto seguiremos entregándote más información para que lo incorpores en tus operaciones.
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