“Cuando las compañías conectan con las emociones de sus consumidores el impacto puede ser enorme” es lo que nos plantea el artículo The New Science of Customer Emotions publicado en 2015 (ir al artículo). Debido a su impacto en el rendimiento de un negocio, la “ciencia de las emociones” se ha convertido en un tema cada vez más relevante. Es especial en esta época en que las experiencias son lo que marca la diferencia y una gestión adecuada de las emociones que generamos en las personas nos ayuda a lograr el éxito.
Aunque los autores también plantean que en las empresas no se estudia de manera rigurosa las conexiones que generan con sus usuarios y las emociones que generan en ellos, sino que es algo que gestionan en base a intuiciones.
Si queremos provocar emociones positivas que inviten a las personas a ver nuestro contenido, comprar nuestros productos o recomendarnos, esas conexiones emocionales deben ser gestionadas en base a la “ciencia de las emociones”. Es decir, con una estrategia clara que relacione las emociones con el rendimiento de nuestro negocio, aplicando un enfoque científico basado en evidencia.
Cómo implementarlo
Un paso importante es identificar de manera rigurosa y constante los “drivers” del usuario, lo que lo mueve a la acción. Lo que los autores denominan “motivadores emocionales” han demostrado tener una relación directa con la satisfacción de los usuarios, el crecimiento de un negocio y el rendimiento, ya que es lo que los mueve a las personas a comprar, recomendar o convertir.
Los “motivadores emocionales” varían de acuerdo al negocio y al usuario, así que no te preocupes. Vas a encontrar los motivadores que son importantes para ti. Los autores han identificado más de 300 “motivadores emocionales”, demostrado la amplia diversidad que existe y reforzando la importancia de ser sistemático en en su gestión.
Una vez identificados los drivers, el paso siguiente es generar una metodología o procedimiento para aprender sobre las conexiones emocionales que estamos provocando en las personas, medirlas de manera consistente y realizar experimentos para ver cómo nuestras acciones influyen en esas conexiones. Mediante pruebas vamos aprendiendo cómo es posible generar emociones positivas y cómo la variación de las emociones que generamos influye en los indicadores del negocio.
Y esa es la base del método:
- Identifica tus “motivadores emocionales”.
- Conecta emocionalmente con tus usuarios y mide esas emociones.
- Gestiona y mejora esas conexiones emocionales mediante acciones y pruebas.
- Haz la relación entre las emociones con los resultados de tu negocio e identifica lo que puedes potenciar.
APM te ayuda a implementar la ciencia de las emociones en tu negocio
Como ya te hemos comentado, son las emociones que sentimos las que nos mueven a comprar, recomendar o dar un like. Es por eso que entender cómo se generar esas emociones y gestionarlas es crítico para el rendimiento de un negocio.
APM es una herramienta innovadora que te permite identificar los drivers que mueven a tu usuario, medir las emociones que generas en ellos e identificar lo que debes mejorar (debilidades) y potenciar (fortalezas). De esta manera, te ayudamos a implementar un enfoque riguroso basado en evidencia, para que puedas integrar la ciencia de las emociones en tu negocio. ¿Qué te parece?